Aquí estoy, en una sala de preembarque de El Alto, casi a medianoche, esperando tomar el vuelo de las 20:35. Claro, era “el vuelo de las ocho y media” cuando lo compré, hace tres semanas. Pero apenas pasaron 72 horas desde que adquirí mi pasaje, cuando me llegó un mensaje de texto, anunciando que el vuelo se retrasaba a las 22:35, sin que yo pueda hacer nada al respecto.
El día del viaje, mientras yo apuraba mis cosas para llegar tranquilo a la famosa hora previa al abordaje, recibí otro mensaje y una llamada, anunciando que el vuelo nuevamente se postergaba para las 23:35. Una vez en preembarque, la casi ininteligible voz masculina del aeropuerto nos informó que el vuelo saldría a las 00:35. Y aquí estamos, con otros 200 pasajeros, a las 00:30 y aún sin subir al avión, blanqueando los ojos de resignación y cansancio, mientras yo escribo esta columna.
–Sí Martin, pero ya todo el mundo sabe que BoA no funciona como debería. Así que una queja más… es como una astilla más a la hoguera.
–Ya, con la diferencia de que yo no creo que sea solo un tema de BoA. Y te voy a decir por qué.
Eran tiempos de la incipiente Internet. El mundial que se jugaba en Corea y Japón nos animaba a pasar la noche en blanco o madrugar para ver jugar a nuestros equipos al otro lado del planeta. La agencia donde yo trabajaba manejaba la publicidad de Lloyd Aéreo Boliviano. Sus oficinas estaban en Cochabamba, las nuestras en La Paz. Cada lunes, un vuelo llevaba a un pequeño equipo a hacer el status semanal. Ese día, el avión que nos llevó se desarmaba en el aire. Las uñas de mi ejecutiva de cuentas se clavaban en mi mano, que aprisionaba el costado del asiento como aferrándose a la vida. Había tenido travesías en 4×4 más tranquilas que ese viaje. Al llegar, hablamos con la representante de marketing de la aerolínea.
–Por favor, tienen que hacer algo. Es la tercera vez. Casi no la contamos, ¡no se puede volar así!
Nos respondió como si nos hubiera robado la calma que perdimos durante el viaje, como si el problema fuera de todos menos de alguien que trabajaba allí.
–Ay, pucha… siempre es así. Qué haremos.
La queja era tan frecuente que ya había perdido sustancia. La situación era tan normal que no ameritaba una investigación, un esfuerzo de duda, ni siquiera una disculpa. No había interés en solucionar la anomalía, porque no era tal, era lo normal. Minutos más tarde, Marcelo, el director creativo de la agencia, puso en la mesa de reunión un tema que se había estado postergando.
–La venta de pasajes por internet ya es una realidad, y nos estamos quedando rezagados. Les traje algunos ejemplos para la comercialización…
Los ejecutivos apenas se mostraron interesados en el tema. En una pausa, Marcelo se acercó a uno de ellos para preguntarle qué pasaba. El gerente le pidió que lo acompañara y lo llevó a una sala del tamaño de un living, donde 20 personas con máquinas de escribir trabajaban en un silencio solo roto por el ritmo de sus teclas.
–¿Ves a este grupo? Ellos “hacen” los pasajes a máquina. Si yo inicio la venta de pasajes por Internet, tengo que echar a 18 de los 20. Y están protegidos por el sindicato.
Y sí, la venta de pasajes por Internet demoró un par de años en iniciarse. Porque claro, el sindicato era y es intocable, si no quieren que los vuelos se atrasen por huelgas de “alas caídas”.
Finalmente abordamos. El vuelo de las 20:35 aterriza a la 1:48. Aquí llegando a Viru Viru, lo que creo es que más allá del nombre, BoA, LAB o la que quieran, tienen un problema profundo. Ojo, ni siquiera la capitalización a finales de los noventa salvó a la aerolínea estatal de malos manejos, cuando le ponían partes nuevas para la foto y se las sacaban de vuelta en Brasil.
Recuerdo esa frase que dice «el problema de lo público es que los ciudadanos piensan que es gratis, y los políticos que es suyo», y entiendo que el mismo dilema lo tienen empresas públicas, privadas y otras no tan empresas: un dilema cultural de nunca poder, ni querer, hacer mejor las cosas, de ponerse estándares de cumplimiento y no de mejora. Y así no se puede despegar.
